koori
06-13-2008, 03:35 PM
ما هو التسويق؟
التسويق هو مجموعة من الأنشطة تقوم بها الأفراد و المنظمات بغرض تسهيل و تسريع المعاملات و المبادلات في السوق في إطار البيئة و ظروف السوق.
ويركز التسويق علي احتياجات العملاء عن طريق جهود تسويقية متكاملة ينتج عنها حسن توقع احتياجات العملاء و حسن إرضاء هذه الاحتياجات، ويتم فيها تحقيق أهداف المؤسسة عن طريق رضاء العملاء.
وتعتبر عملية البيع جزء من الجهود التسويقية، إلا أنها تركز علي المنتج من السلع أو الخدمات، من خلال جهود البيع و الترويج ، ويتم تحقيق أهداف المؤسسة فيها من خلال حجم المبيعات.
ومن التعريف السابق نجد أن التسويق يقوم علي الجهود الآتية:
التعرف علي فئة العملاء المستهدفين.
دراسة خصائصهم و سلوكياتهم و عاداتهم الحياتية و الشرائية.
التعرف علي احتياجاتهم و رغباتهم و تطلعاتهم.
توجيه جهود المنشأة نحو إنتاج السلع و الخدمات التي تشبع هذه الرغبات، بالكم وفي الوقت ، و بالجودة الملائمة لهذه الشريحة المستهدفة من العملاء.
توجيه جهود المؤسسة نحو إعلام هذه الفئة بتوفر السلع.
توجيه جهود رجال البيع نحو استخدام الأساليب الملائمة لكل من المنتج و العميل.
توجيه جهود المنشأة نحو طرق قياس رضاء العميل.
توجيه جهود المنشأة نحو طرق زيادة رضاء العاملين بهدف الاحتفاظ بهم و إضافة عملاء جدد.
توجيه الجهود نحو التسعير الملائم.
من هو العميل المستهدف؟
هم مجموعة الأفراد أو المؤسسات تتوفر فيهم الشروط الآتية:
لديهم الرغبة في الشراء (أو الاحتياج)
لديهم القدرة علي دفع ثمنها.
تتوفر لهم القدرة علي اتخاذ القرار.
وعلي المستثمر عدم إهدار موارده أو وقته مع العميل غير المناسب، وفي بعض الأحيان يكون عليه التعامل مع أكثر من طرف في نفس الصفقة حيث يكون من يحدد الاحتياج مختلفا عمن في يده اتخاذ القرار النهائي.
كيف تنافس منتجات الآخرين؟
حاول أن تكون مختلفا
أدخل تحسينات علي ما يقدمه الآخرون
ابتكر أفكار جديدة
1- حاول أن تكون مختلفا
البديل الوحيد للدخول في صراع النافسة هو تقديم شئ مختلف عما يقدمه الآخرون، بحيث يشتري منك العميل، بحيث تستقطب شريحة من السوق تستهدف هذا الاختلاف.
وهذا يعني أن السلعة أو الخدمة التي تقدمها يجب أن تكتسب صفة فريدة، ويجب ان تعرفها أنت و تعرفها لعملائك.
ويجب ألا يكون هذا التميز قائما علي الغش، لأن العميل ذكي، وسيعرف ذلك إن آجلا أو عاجلا.
2- أدخل تحسينات علي ما يقدمه الآخرون
يعتبر هذا مدخلا بديلا عن ابتكار أفكار جديدة، فمثلا ماكينة الخياطة سنجر لم تخترع الماكينة، و لكنها أضافت اليها تطوير الحركة الميكانيكية بالرجل بدلا من اليد. كذلك قام مضرب الأرز ببني مزار من ادخال عبوة الخمسة كيلوجرامات، و بعد أن لاحظ أنها سهلة الفتح قام بابتكار وضع الخمسة كيلو جرامات داخل كيسين كل كيس 2.5 كيلوجرام ثم تغليفهم داخل كيس واحد.
3- ابتكر أفكار جديدة
تعتبر شركة تميمة مثالا للابتكار حيث تقوم بشراء براءات الاختراع ثم تصنعها بكميات صغيرة و تقوم بتسويقها من خلال نظام خاص و مبتكر للتسويق.
التميز في خدمة العميل
كيف تتميز في تقديم الخدمة ؟
من أهم الوصايا للتميز في خدمة العميل والمحافظة عليه ما يلي :
العميل هو الشخص الأكثر أهمية في مؤسستك .
لا يعتمد العميل عليك ، بل أنت تعتمد على العميل ، وأنت تعمل لديه .
لا يشكل العميل مصدراً للإزعاج لك ، إن العميل هو هدف عملك.
يطوقك العميل بفضله عندما يزورك في المؤسسة أو يتصل بك إنك لا تتفضل عليه بتقديم الخدمة له .
يشكل العميل جزءاً من عملك ، مثله مثل أي شيء آخر في ذلك مخزونك من المنتجات وموظفيك ومكان عملك ، واذا قمت ببيع مؤسستك فإن العملاء يذهبون معها .
ليس العميل مجرد عدد إحصائي جامد ، إن العميل شخص لديه مشاعره وعواطفه مثلك تماماً، لذا عامل العميل بصورة أفضل مما تود أن تعامل به .
إن العميل ليس هو الشخص الذي يحسن أن تتجادل معه .
واجبك الوظيفي يحتم عليك أن تعمل على إشباع حاجات ورغبات وتوقعات عملائك ، وأن تعمل بقدر المستطاع على إزالة مخاوفهم وأسباب شكاواهم .
يستحق العميل أعلى قدر من الانتباه والمعاملة المهنية المهذبة التي يمكنك أن تقدمها له .
العميل هو شريان الحياة الرئيس في عملك ، تذكر دائماً أنه دون عملاء لن يكون لك عمل ، فأنت تعمل من أجل العميل.
التسعير:
إن السعر المناسب للسلعة هو السعر الذي يحقق كم من المبيعات يساعد علي تحقيق أهداف المنشأة. ويلاحظ من التعريف أنه لم يتعرض مباشرة للتكلفة، إلا أن تحقيق أهداف المنشأة - و منها الربح بالطبع – يجعل عملية التسعير تتعرض للتكلفة بطريقة غير مباشرة .
ويلاحظ أن التخفيض الواضح للسعر قد يدفع بعض العملاء لتفضيل منتجنا، إلا أن هذا قد لا يكون الحل الأمثل في جميع الحالات، و خاصة للمشروع الصغير. كما أن المنافسين الآخرين قد تستفزهم هذه السياسة فيتكاتفون ضدنا بهدف إخراجنا من السوق.
وهناك العديد من الطرق المتبعة في التسعير مثل:
إضافة هامش ربح علي التكاليف الفعلية.
حساب قيمة السلعة أو أقصي سعر يمكن أن يتحمله المشتري.
الالتزام بالأسعار السائدة في السوق ( تم تحديدها بواسطة ملوك السوق).
والطريقة الملاءمة للمشروع الصغير هي المستمدة من تعريف السعر الملائم، و تبدأ بالتعرف علي السعر الذي تكون شريحة العملاء المستهدفة مستعدة لدفعه، و الشراء بكميات تغطي التكاليف و تحقق ربحا ملائما، ودراسة مدي توافق هذا السعر مع الأسعار السائدة .
الإعلان :
لن يعرف المستهلك أنك قد افتتحت مشروعك ما لم تصل إليه و تخبره بذلك، كذلك فلن يعرف نوعية السلع التي تنتجها و تشكيلتها و أسعارها.
ويجب العناية بصيغة و شكل و توزيع الإعلان .
و يكون الإعلان ناجحا إذا حقق الأهداف الآتية:
جذب الانتباه.
إثارة الاهتمام.
إيجاد الرغبة.
يوجه نحو الفعل (الشراء).
و يجب العناية بوسيلة الاتصال الملائمة، مثل المجلات و الصحف، والتليفزيون و الإذاعة، وإعلانات الطرق، و المراسلات المباشرة، والمقابلات الشخصية.
وهناك وسائل الدعاية المفيدة للعميل مثل مفكرات الجيب و الأقلام و غيرها، وتأثيرها ملحوظ في الدعاية و تذكر اسم المعلن.
كذلك يجدر الإشارة الي أهمية التكرار في الإعلان، وأن معدل الاستجابة في حالات كثيرة يكون حول 1% من المستهدفين.
مراحل عملية الشراء :
اكتشاف الاحتياج. ( أنا جوعان).
البحث عن البدائل ( مطعم فول و طعمية ).
المفاضلة بين البدائل ( التكلفة – الطعم – الاشباع).
تحديد البديل الملائم (اتخاذ القرار بالشراء من مكان معين).
التقييم بعد الشراء (هل كان الطعام صحيا – هل كانت الخدمة جيدة)
. أخطاء مندوب التسويق :
الجهل بالمنتج
اضاعة وقننه ووقت العميل.
سوء التخطيط للمقابلة.
الإلحاح.
عدم الثقة.
عدم اللياقة.
الوعود الكاذبة أو المبالغ فيها.
مهارات الاتصال
ما هو الاتصال؟
الاتصال هو عملية تبادل المعلومات و الأفكار بين أفراد أي مجتمع وبعضهم، سواء أكانت أفكار ذات طبيعة علمية أو عملية أو اجتماعية أو ثقافية، وتنبع من حاجة الفرد الي الكلام والاستماع و التفاعل مع الآخرين.
ويقضي الموظف في المتوسط 75% من وقت العمل في عمليات اتصال، تزيد كثيرا في الأفراد اللذين يعملون في الاتصال الجماهيري.
وظائف الاتصال
تؤدي عملية الاتصال الوظائف الآتية:
نقل الرسالة من طرف الي آخر.
استقبال البيانات والاحتفاظ بها.
تحليل البيانات واشتقاق المعلومات منها .
التأثير في العمليات الفسيولوجية للجسم و تعديلها.
التأثير في الأشخاص الآخرين و توجيههم.
معوقات الاتصال
يمكن تقسيم معوقات الاتصال الي 4أقسام رئيسية:
معوقات شخصية
قنوات الاتصال
اللغة و الألفاظ
الاتصال غير اللفظي
1- المعوقات الشخصية
قد توجد لدي المستقبل عوائق تمنع الاستقبال الصحيح للرسالة، منها تصنيف وتقسيم أفراد المجتمع أو القولبة Stereo typing ، فانها تؤدي الي سوء استقبال وتفسير الرسالة، كذلك فان وجود خلفيات وأفكار متعددة لدي جماعة المستقبلين يؤدي الي إدراكات متعددة وقد تكون متناقضة لدي المستقبلين.
مثال ذلك أن نجد سلوكا يتصف بالكرم من أحد مواطني بلدة تتسم بالحرص، فقد يثير ذلك تخوفا مما يستهدفه الشخص، بدلا من الترحيب بسلوكه الحميد.
2- قنوات الاتصال
قد يسبب سوء اختيار قناة الاتصال إعاقة وصول الرسالة. مثال ذلك فأن نقل رسالة تتعلق بالاتجاهات والآراء والمشاعر يفضل أن تكون شفهية ووجها لوجه، مثل اعلان التقدير أو عدم الرضاء وغيرها.
وعلي العكس فان التعليمات و الارشادات الروتينية يفضل أن تكون مكتوبة، أو مكتوبة وشفهية معا إذا كانت هناك ضرورة للتوضيح أو تلقي تغذية مرتدة فورية
3- اللغة والألفاظ
يسبب سوء تفسير الكلمات مشكلات متعددة عند نقل الرسالة، نتيجة لاختلاف الخلفيات العلمية و الثقافية و الخبرات المتراكم لدي المتلقين، ولذلك علي المرسل أن يتأكد عن طريق التغذية المرتدة من أن الرسالة قد وصلت بالمعني المطلوب.
وقد وجد أن بعض الكلمات الشائعة لها أكثر من 28 تفسيرا، مثال لذلك عندما أعلن أحد المديرين ضرورة العمل بأقصى كفاءة انتاجية، فقد فسرها البعض بضرورة زيادة الانتاج مهما كانت التكاليف، وفسرها آخرون بضرورة ضغط نفقات الانتاج، في حين فسرها آخرون بضرورة زيادة عدد العاملين لزيادة الانتاج.
4- الاتصال غير اللفظي
يسبب عدم توافق الاشارات غير اللفظية مع الرسالة اللفظية عائقا لوصول الرسالة، و تؤدي الي الارباك والتشويش و عدم التأكد لدي المستقبل.
مثال لذلك أن يستدعي أحد المديرين موظفا مجتهدا ويبلغه بقرار نقله، بينما يكون ذهن المدير منهمكا في مشكلة أخري، فيستقبل الموظف الخبر علي أنه عقوبة ما.
ولهذا يجب علي المرسل الانتباه ليس فقط الي الرسالة اللفظية بل أيضا إلي الرسالة غير اللفظية المصاحبة.
حاول تجنب الحركات الآتية:ا
لحركات الآتية تؤدي الي توتر المستمعين وتظهر توتر القائم بالعرض:
اللعب بالسلسلة أو المفاتيح أو العملة النقدية.
العبوس أو التقطيب.
لعق الشفاه.
تنسيق الشعر أو الملابس.
وضع اليد في الجيب.
مهـــــارات الإقــــــناع
أولا: مفهـــوم الإقـــنـاع
هو عملية تحويل أو تطويع آراء الآخرين نحو رأي مستهدف.
يقوم المرسل او المتحدث بمهمة الاقناع اما المستهدف او المستقبل فهو القائم بعملية الاقتناع.
و تحتاج عملية الاقتناع ليس الى مهارة القائم بالحديث و المسئول عن الاقناع فقط و لكن ايضا الى وجود بعض الاستعداد لدى المستهدف، او مساعدته على خلق هذا الاستعداد لدية .
ثانيا: العوامل المؤثرة علي عملية الاقتناع
التعرض الاختيارى للإقناع.
تأثير الجماعة التي ينتمي إليها الفرد.
تأثير قيادات الرأي.
1- التعرض الاختيارى للإقناع.تتطلب عملية الإقناع أن يكون تعرض الفرد للرسالة اختياريا دون ممارسة ضغوط علية .
إن ممارسة الضغوط بهدف الإقناع تؤدي الي استثارة عوامل الرفض الداخلي لمضمون الرسالة، مما يصعب مهمة القائم بالاقناع.
ولهذا يجب علي للقائم بالاقناع أن يركز علي مساعدته علي التهيئة الذاتية للاقتناع.
2- تأثير الجماعة التي ينتمي إليها الفرد
تقوم الجماعة الاساسية التى ينتمى اليها المستهدفون او حتى التى او يرغبون فى الانضمام اليها بدور قوى فى التأثير على عملية الاقناع لديهم.
يمكن للقائم بالإقناع استخدام هذا الدور في التأثير علي المتلقي عن طريق ضرب الأمثلة الملاءمة، واستغلال اقتناع أحد أفراد الجماعة في توجيه رأي الفئة المستهدفة بالرسالة.
3- تأثير قيادات الرأي
قيادات الرأي هم الأفراد ذوو التأثير الذين يساعدون الآخرين ويقدمون لهم النصيحة. و يتأثر بهم الأفراد أحيانا اكثر من تأثرهم بوسائل الاتصال او الاعلام.
المراجع:
Barsky, J. D. (1995). World-class customer satisfaction. Irwin Professional Publishing.
Daft, R. L. (1994). Management. The Dryden Press.
David, F. R. (1997). Strategic management. New Jersey: Prentice Hall, Upper Saddle River.
Jain, S. C. (1997). Marketing planning & strategy. South-Western College Publishing.
Knouse, S. B. (1995). Customer satisfaction in Australian total quality management. Perceptual and Motor Skills, 80, 330.
Kotler, P. (1991). Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control. Northwestern University.
Kreitner, R. (1992). Management. Houghton Mifflin Company.
Oliver, R. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. The McGraw-Hill Companies, Inc.
Quinn, J. B., Mintzberg, H., &James, R. M. (1988). The strategy process: Concepts, context, and cases. Prentice Hall.
التسويق هو مجموعة من الأنشطة تقوم بها الأفراد و المنظمات بغرض تسهيل و تسريع المعاملات و المبادلات في السوق في إطار البيئة و ظروف السوق.
ويركز التسويق علي احتياجات العملاء عن طريق جهود تسويقية متكاملة ينتج عنها حسن توقع احتياجات العملاء و حسن إرضاء هذه الاحتياجات، ويتم فيها تحقيق أهداف المؤسسة عن طريق رضاء العملاء.
وتعتبر عملية البيع جزء من الجهود التسويقية، إلا أنها تركز علي المنتج من السلع أو الخدمات، من خلال جهود البيع و الترويج ، ويتم تحقيق أهداف المؤسسة فيها من خلال حجم المبيعات.
ومن التعريف السابق نجد أن التسويق يقوم علي الجهود الآتية:
التعرف علي فئة العملاء المستهدفين.
دراسة خصائصهم و سلوكياتهم و عاداتهم الحياتية و الشرائية.
التعرف علي احتياجاتهم و رغباتهم و تطلعاتهم.
توجيه جهود المنشأة نحو إنتاج السلع و الخدمات التي تشبع هذه الرغبات، بالكم وفي الوقت ، و بالجودة الملائمة لهذه الشريحة المستهدفة من العملاء.
توجيه جهود المؤسسة نحو إعلام هذه الفئة بتوفر السلع.
توجيه جهود رجال البيع نحو استخدام الأساليب الملائمة لكل من المنتج و العميل.
توجيه جهود المنشأة نحو طرق قياس رضاء العميل.
توجيه جهود المنشأة نحو طرق زيادة رضاء العاملين بهدف الاحتفاظ بهم و إضافة عملاء جدد.
توجيه الجهود نحو التسعير الملائم.
من هو العميل المستهدف؟
هم مجموعة الأفراد أو المؤسسات تتوفر فيهم الشروط الآتية:
لديهم الرغبة في الشراء (أو الاحتياج)
لديهم القدرة علي دفع ثمنها.
تتوفر لهم القدرة علي اتخاذ القرار.
وعلي المستثمر عدم إهدار موارده أو وقته مع العميل غير المناسب، وفي بعض الأحيان يكون عليه التعامل مع أكثر من طرف في نفس الصفقة حيث يكون من يحدد الاحتياج مختلفا عمن في يده اتخاذ القرار النهائي.
كيف تنافس منتجات الآخرين؟
حاول أن تكون مختلفا
أدخل تحسينات علي ما يقدمه الآخرون
ابتكر أفكار جديدة
1- حاول أن تكون مختلفا
البديل الوحيد للدخول في صراع النافسة هو تقديم شئ مختلف عما يقدمه الآخرون، بحيث يشتري منك العميل، بحيث تستقطب شريحة من السوق تستهدف هذا الاختلاف.
وهذا يعني أن السلعة أو الخدمة التي تقدمها يجب أن تكتسب صفة فريدة، ويجب ان تعرفها أنت و تعرفها لعملائك.
ويجب ألا يكون هذا التميز قائما علي الغش، لأن العميل ذكي، وسيعرف ذلك إن آجلا أو عاجلا.
2- أدخل تحسينات علي ما يقدمه الآخرون
يعتبر هذا مدخلا بديلا عن ابتكار أفكار جديدة، فمثلا ماكينة الخياطة سنجر لم تخترع الماكينة، و لكنها أضافت اليها تطوير الحركة الميكانيكية بالرجل بدلا من اليد. كذلك قام مضرب الأرز ببني مزار من ادخال عبوة الخمسة كيلوجرامات، و بعد أن لاحظ أنها سهلة الفتح قام بابتكار وضع الخمسة كيلو جرامات داخل كيسين كل كيس 2.5 كيلوجرام ثم تغليفهم داخل كيس واحد.
3- ابتكر أفكار جديدة
تعتبر شركة تميمة مثالا للابتكار حيث تقوم بشراء براءات الاختراع ثم تصنعها بكميات صغيرة و تقوم بتسويقها من خلال نظام خاص و مبتكر للتسويق.
التميز في خدمة العميل
كيف تتميز في تقديم الخدمة ؟
من أهم الوصايا للتميز في خدمة العميل والمحافظة عليه ما يلي :
العميل هو الشخص الأكثر أهمية في مؤسستك .
لا يعتمد العميل عليك ، بل أنت تعتمد على العميل ، وأنت تعمل لديه .
لا يشكل العميل مصدراً للإزعاج لك ، إن العميل هو هدف عملك.
يطوقك العميل بفضله عندما يزورك في المؤسسة أو يتصل بك إنك لا تتفضل عليه بتقديم الخدمة له .
يشكل العميل جزءاً من عملك ، مثله مثل أي شيء آخر في ذلك مخزونك من المنتجات وموظفيك ومكان عملك ، واذا قمت ببيع مؤسستك فإن العملاء يذهبون معها .
ليس العميل مجرد عدد إحصائي جامد ، إن العميل شخص لديه مشاعره وعواطفه مثلك تماماً، لذا عامل العميل بصورة أفضل مما تود أن تعامل به .
إن العميل ليس هو الشخص الذي يحسن أن تتجادل معه .
واجبك الوظيفي يحتم عليك أن تعمل على إشباع حاجات ورغبات وتوقعات عملائك ، وأن تعمل بقدر المستطاع على إزالة مخاوفهم وأسباب شكاواهم .
يستحق العميل أعلى قدر من الانتباه والمعاملة المهنية المهذبة التي يمكنك أن تقدمها له .
العميل هو شريان الحياة الرئيس في عملك ، تذكر دائماً أنه دون عملاء لن يكون لك عمل ، فأنت تعمل من أجل العميل.
التسعير:
إن السعر المناسب للسلعة هو السعر الذي يحقق كم من المبيعات يساعد علي تحقيق أهداف المنشأة. ويلاحظ من التعريف أنه لم يتعرض مباشرة للتكلفة، إلا أن تحقيق أهداف المنشأة - و منها الربح بالطبع – يجعل عملية التسعير تتعرض للتكلفة بطريقة غير مباشرة .
ويلاحظ أن التخفيض الواضح للسعر قد يدفع بعض العملاء لتفضيل منتجنا، إلا أن هذا قد لا يكون الحل الأمثل في جميع الحالات، و خاصة للمشروع الصغير. كما أن المنافسين الآخرين قد تستفزهم هذه السياسة فيتكاتفون ضدنا بهدف إخراجنا من السوق.
وهناك العديد من الطرق المتبعة في التسعير مثل:
إضافة هامش ربح علي التكاليف الفعلية.
حساب قيمة السلعة أو أقصي سعر يمكن أن يتحمله المشتري.
الالتزام بالأسعار السائدة في السوق ( تم تحديدها بواسطة ملوك السوق).
والطريقة الملاءمة للمشروع الصغير هي المستمدة من تعريف السعر الملائم، و تبدأ بالتعرف علي السعر الذي تكون شريحة العملاء المستهدفة مستعدة لدفعه، و الشراء بكميات تغطي التكاليف و تحقق ربحا ملائما، ودراسة مدي توافق هذا السعر مع الأسعار السائدة .
الإعلان :
لن يعرف المستهلك أنك قد افتتحت مشروعك ما لم تصل إليه و تخبره بذلك، كذلك فلن يعرف نوعية السلع التي تنتجها و تشكيلتها و أسعارها.
ويجب العناية بصيغة و شكل و توزيع الإعلان .
و يكون الإعلان ناجحا إذا حقق الأهداف الآتية:
جذب الانتباه.
إثارة الاهتمام.
إيجاد الرغبة.
يوجه نحو الفعل (الشراء).
و يجب العناية بوسيلة الاتصال الملائمة، مثل المجلات و الصحف، والتليفزيون و الإذاعة، وإعلانات الطرق، و المراسلات المباشرة، والمقابلات الشخصية.
وهناك وسائل الدعاية المفيدة للعميل مثل مفكرات الجيب و الأقلام و غيرها، وتأثيرها ملحوظ في الدعاية و تذكر اسم المعلن.
كذلك يجدر الإشارة الي أهمية التكرار في الإعلان، وأن معدل الاستجابة في حالات كثيرة يكون حول 1% من المستهدفين.
مراحل عملية الشراء :
اكتشاف الاحتياج. ( أنا جوعان).
البحث عن البدائل ( مطعم فول و طعمية ).
المفاضلة بين البدائل ( التكلفة – الطعم – الاشباع).
تحديد البديل الملائم (اتخاذ القرار بالشراء من مكان معين).
التقييم بعد الشراء (هل كان الطعام صحيا – هل كانت الخدمة جيدة)
. أخطاء مندوب التسويق :
الجهل بالمنتج
اضاعة وقننه ووقت العميل.
سوء التخطيط للمقابلة.
الإلحاح.
عدم الثقة.
عدم اللياقة.
الوعود الكاذبة أو المبالغ فيها.
مهارات الاتصال
ما هو الاتصال؟
الاتصال هو عملية تبادل المعلومات و الأفكار بين أفراد أي مجتمع وبعضهم، سواء أكانت أفكار ذات طبيعة علمية أو عملية أو اجتماعية أو ثقافية، وتنبع من حاجة الفرد الي الكلام والاستماع و التفاعل مع الآخرين.
ويقضي الموظف في المتوسط 75% من وقت العمل في عمليات اتصال، تزيد كثيرا في الأفراد اللذين يعملون في الاتصال الجماهيري.
وظائف الاتصال
تؤدي عملية الاتصال الوظائف الآتية:
نقل الرسالة من طرف الي آخر.
استقبال البيانات والاحتفاظ بها.
تحليل البيانات واشتقاق المعلومات منها .
التأثير في العمليات الفسيولوجية للجسم و تعديلها.
التأثير في الأشخاص الآخرين و توجيههم.
معوقات الاتصال
يمكن تقسيم معوقات الاتصال الي 4أقسام رئيسية:
معوقات شخصية
قنوات الاتصال
اللغة و الألفاظ
الاتصال غير اللفظي
1- المعوقات الشخصية
قد توجد لدي المستقبل عوائق تمنع الاستقبال الصحيح للرسالة، منها تصنيف وتقسيم أفراد المجتمع أو القولبة Stereo typing ، فانها تؤدي الي سوء استقبال وتفسير الرسالة، كذلك فان وجود خلفيات وأفكار متعددة لدي جماعة المستقبلين يؤدي الي إدراكات متعددة وقد تكون متناقضة لدي المستقبلين.
مثال ذلك أن نجد سلوكا يتصف بالكرم من أحد مواطني بلدة تتسم بالحرص، فقد يثير ذلك تخوفا مما يستهدفه الشخص، بدلا من الترحيب بسلوكه الحميد.
2- قنوات الاتصال
قد يسبب سوء اختيار قناة الاتصال إعاقة وصول الرسالة. مثال ذلك فأن نقل رسالة تتعلق بالاتجاهات والآراء والمشاعر يفضل أن تكون شفهية ووجها لوجه، مثل اعلان التقدير أو عدم الرضاء وغيرها.
وعلي العكس فان التعليمات و الارشادات الروتينية يفضل أن تكون مكتوبة، أو مكتوبة وشفهية معا إذا كانت هناك ضرورة للتوضيح أو تلقي تغذية مرتدة فورية
3- اللغة والألفاظ
يسبب سوء تفسير الكلمات مشكلات متعددة عند نقل الرسالة، نتيجة لاختلاف الخلفيات العلمية و الثقافية و الخبرات المتراكم لدي المتلقين، ولذلك علي المرسل أن يتأكد عن طريق التغذية المرتدة من أن الرسالة قد وصلت بالمعني المطلوب.
وقد وجد أن بعض الكلمات الشائعة لها أكثر من 28 تفسيرا، مثال لذلك عندما أعلن أحد المديرين ضرورة العمل بأقصى كفاءة انتاجية، فقد فسرها البعض بضرورة زيادة الانتاج مهما كانت التكاليف، وفسرها آخرون بضرورة ضغط نفقات الانتاج، في حين فسرها آخرون بضرورة زيادة عدد العاملين لزيادة الانتاج.
4- الاتصال غير اللفظي
يسبب عدم توافق الاشارات غير اللفظية مع الرسالة اللفظية عائقا لوصول الرسالة، و تؤدي الي الارباك والتشويش و عدم التأكد لدي المستقبل.
مثال لذلك أن يستدعي أحد المديرين موظفا مجتهدا ويبلغه بقرار نقله، بينما يكون ذهن المدير منهمكا في مشكلة أخري، فيستقبل الموظف الخبر علي أنه عقوبة ما.
ولهذا يجب علي المرسل الانتباه ليس فقط الي الرسالة اللفظية بل أيضا إلي الرسالة غير اللفظية المصاحبة.
حاول تجنب الحركات الآتية:ا
لحركات الآتية تؤدي الي توتر المستمعين وتظهر توتر القائم بالعرض:
اللعب بالسلسلة أو المفاتيح أو العملة النقدية.
العبوس أو التقطيب.
لعق الشفاه.
تنسيق الشعر أو الملابس.
وضع اليد في الجيب.
مهـــــارات الإقــــــناع
أولا: مفهـــوم الإقـــنـاع
هو عملية تحويل أو تطويع آراء الآخرين نحو رأي مستهدف.
يقوم المرسل او المتحدث بمهمة الاقناع اما المستهدف او المستقبل فهو القائم بعملية الاقتناع.
و تحتاج عملية الاقتناع ليس الى مهارة القائم بالحديث و المسئول عن الاقناع فقط و لكن ايضا الى وجود بعض الاستعداد لدى المستهدف، او مساعدته على خلق هذا الاستعداد لدية .
ثانيا: العوامل المؤثرة علي عملية الاقتناع
التعرض الاختيارى للإقناع.
تأثير الجماعة التي ينتمي إليها الفرد.
تأثير قيادات الرأي.
1- التعرض الاختيارى للإقناع.تتطلب عملية الإقناع أن يكون تعرض الفرد للرسالة اختياريا دون ممارسة ضغوط علية .
إن ممارسة الضغوط بهدف الإقناع تؤدي الي استثارة عوامل الرفض الداخلي لمضمون الرسالة، مما يصعب مهمة القائم بالاقناع.
ولهذا يجب علي للقائم بالاقناع أن يركز علي مساعدته علي التهيئة الذاتية للاقتناع.
2- تأثير الجماعة التي ينتمي إليها الفرد
تقوم الجماعة الاساسية التى ينتمى اليها المستهدفون او حتى التى او يرغبون فى الانضمام اليها بدور قوى فى التأثير على عملية الاقناع لديهم.
يمكن للقائم بالإقناع استخدام هذا الدور في التأثير علي المتلقي عن طريق ضرب الأمثلة الملاءمة، واستغلال اقتناع أحد أفراد الجماعة في توجيه رأي الفئة المستهدفة بالرسالة.
3- تأثير قيادات الرأي
قيادات الرأي هم الأفراد ذوو التأثير الذين يساعدون الآخرين ويقدمون لهم النصيحة. و يتأثر بهم الأفراد أحيانا اكثر من تأثرهم بوسائل الاتصال او الاعلام.
المراجع:
Barsky, J. D. (1995). World-class customer satisfaction. Irwin Professional Publishing.
Daft, R. L. (1994). Management. The Dryden Press.
David, F. R. (1997). Strategic management. New Jersey: Prentice Hall, Upper Saddle River.
Jain, S. C. (1997). Marketing planning & strategy. South-Western College Publishing.
Knouse, S. B. (1995). Customer satisfaction in Australian total quality management. Perceptual and Motor Skills, 80, 330.
Kotler, P. (1991). Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control. Northwestern University.
Kreitner, R. (1992). Management. Houghton Mifflin Company.
Oliver, R. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. The McGraw-Hill Companies, Inc.
Quinn, J. B., Mintzberg, H., &James, R. M. (1988). The strategy process: Concepts, context, and cases. Prentice Hall.